株式会社ファイブスターズ アカデミー

• 導入レクチャー

１．クレーム応対　基本ステップ（１）～発生のメカニズム

• クレームの発生源を知る～どこでも、いつでも発生する
• クレームには二種類ある～モノクレームとヒトクレーム
• クレームフローを知る～些細なクレームが苦情トラブルへ

• 苦手なタイプのお客様はどんな人？～人には接し方の癖があることを学ぶ
• パーソナルタイプを見極める～セルフチェックで、まず自分のタイプを知る
• お客様のタイプを見極める～タイプ別応対ポイントを学ぶ

３．クレーム応対　基本ステップ（３）～お客様のクレーム心理

• お客様の怒りの変遷～お客様の怒りは変化することを知る
• お客様の怒りの見分け方～怒りを爆発期間と沈静期間に分ける
• 各期間での応対ポイント～するべきことと、してはいけないことを学ぶ

４．クレーム応対　基本ステップ（４）～クレーム応対の実際

• クレーム応対スキル１：聞き方～あいづち（うなずき）、聞き返し、質問の仕方
• クレーム応対スキル２：話し方～声のトーン、間、気持ちを和ませる言い方
• クレーム応対演習：ケーススタディ～グループワーク、ロールプレイ、講師個人指導