株式会社ファイブスターズ アカデミー

• 導入レクチャー

１．ＣＳ向上　ステップ（１）～基本知識

• 現在のＣＳ事情について知る～ＣＳは進化することを認識する
• お客様意識について知る～お客様意識がどこからくるのかを認識する
• 顧客感動について知る～お客様から「ありがとう」といわれる心遣いを認識する

２．ＣＳ向上　ステップ（２）～基本マナー

• マナーはコミュニケーションルールである～心遣いを形にして伝えるのがマナー
• ＣＳ好感表現（基本）を学ぶ～表情、しぐさ、言葉遣いのマナー
• ＣＳ好感表現（応用）を学ぶ～クッション言葉、プラス言葉、言い換え言葉

３．ＣＳ向上　ステップ（３）～お客様心理

• 「私のことだけ見てほしい」を理解する～上手に「ほめる」スキルを学ぶ
• 「私のことだけ聞いてほしい」を理解する～上手に「質問する」スキルを学ぶ
• 「私のことだけ特別扱いしてほしい」を理解する～上手に「断る」スキルを学ぶ

４．ＣＳ向上　ステップ（４）～お客様感動

• ナンバーワンよりオンリーワン～今、私にできる最高の心遣いをあなただけにご提供
• プラスワンでなくプラスツー～心遣いは一つだけでなくそれ以上のご提供
• クレーム応対が感動への近道～些細なクレームをきちんと受け止めて感謝のご提供