株式会社ファイブスターズ アカデミー

私の住む町の駅近くに、革製品修理専門のお店ができました。
「『かばんから靴』まで、何でも修理します」のうたい文句で
結構このお店、はやっているのです。

そこで、昨日の日曜日、とても気に入っている爬虫類革のバッグの
修理をしてもらおうと、早速修理を頼みました。

私　 ：すみません、このお気に入りのバッグの口のところの革が
　 　　 破けて中の金具が・・・　と、私が途中まで言いかけたところで・・・・

店員：あ、この手の「がま口タイプ」のものは、接着剤で貼り合わせる
　　　　だけなんです。
私　 ：そうすると、皮が縮んでいるので貼合わせたとしても、下の金具は
　　　 見えるのですね。
店員：そういうことです。それしかできません。
私　 ：（むっとして）それなら、結構です。

と、店を出ました。

なぜ私がむっとしたかというと、「何でも直します！」という宣伝の割には、
店員さん自身に「なんとか直そう」という気概がまったく感じられなかった
からです。

お客様から「あの・・・すいません、なんとか・・・」と言われたときには
「すぐに、だめです。できません」と断るのではなく、
話を最後まで聞いて、どうしてできないのかを分かりやすく説明することが
まず、大切であると「ホスピタリティ　マインド」を研修でお伝えしていますが、
図らずもこのことを体験することになりました。

たとえ、お客様の要望に応えられなくても
一生懸命対応してくれたことで、お客様は「納得」するのですが・・・

もちろん、このお店には二度と行きません。