株式会社ファイブスターズ アカデミー

先日の日曜日、横浜のデパートに行きました。
それは、以前からオーダーしていたものがやっと出来上がったという
電話がありましたので、休日ですが、わざわざ出かけていったのです。
しかし、その品物を受け取れずに帰ってきました。

なぜなら・・・
その専門店、丁寧な応対で知られていますが、その日のお客様対応は
顧客満足には程遠いものでした。

決して丁寧な応対でなかったというのではなく、反対に「バカ丁寧」だった
のです。
つまり、人が店内に溢れていて、お金を支払う人と、店内を見る人と、
品物を受け取る人でてんやわんやだったのです。

そこで、遠くでヒマそうにしている係員に、品物を受け取りにきた旨伝えると
「それは、隣のコーナーで承っておりますので、お並びくださいませ」という返事。

お並びくださいはいいのですが、なんと１０人ほどがちっとも進まないカウンターに
並んでいるではありませんか！それも、全員が「早くしてよ！」のオーラを出しながら。
でもカウンターでは、お客様一人ひとりに、大変丁寧に応対しているのです。

こういったときには、一人ひとりに「丁寧」に応対することもさることながら
「迅速」に応対してお客様を待たせないというのが最高の顧客満足になります。

アリの目、トリの目でしっかりと状況判断して、お客様応対をすることこそ、
本当の顧客満足となり得るのですが・・・

もちろん、私はその場で「また、出直します！」といって、最大限の顧客不満足を
示して帰ってきました。